Muchas veces nos esforzamos e invertimos una gran cantidad de tiempo en lograr la calidad estipulada en nuestros análisis, sin embargo el paciente no es capaz de percibir dichos esfuerzos. Esto es debido a que el no emplea directamente los resultados de las mediciones. El paciente lo que observa y utiliza es el espacio físico de atención, el cual suele ser ajeno a nuestro entorno de trabajo habitual.
La puerta de entrada suele ser una taquilla en la que se brinda la información sobre los análisis, se realizan las citas para los mismos y en muchos es el sitio donde el paciente paga por el servicio prestado (caja), el cual suele ser atendido por un personal encargado para esta labor. Es la secretaria la puerta de entrada al laboratorio, ya que es ella la que tiene la oportunidad atender al paciente, ¡es nuestra carta de presentación!
Lamentablemente, esta carta puede desilusionar y crear rechazo por parte del paciente. Ya sea porque el espacio físico es inadecuado (paneles de vidrio que incomodan la conversación, espacios reducidos o inapropiados para la atención al público), que en la mayor parte de las ocasiones son fácilmente modificables para lograr una atención adecuada.
Quizás uno de los mayores inconvenientes lo pueden constituir el propio personal de atención, el cual puede brindar un trato distante y solo restringido a suministrar precios o indicar si está o no disponible el análisis; teniendo poca disponibilidad o quizás capacidad para resolver algunas dudas, que para uno pueden resultar absurdas, pero que para el paciente son importantes, tal como los requisitos para tomar una muestra para urocultivo, que aunque exista un procedimiento escrito, el paciente puede presentar dudas al respecto.
El recurso humano del área de secretaria forma parte del laboratorio y también debe ser capacitado tanto para el trato con el público, como en formación básica del bioanálisis y del sistema de gestión de la calidad que se maneje en el laboratorio. ¡De nada vale realizar el mejor análisis, si el paciente prefiere otro laboratorio por recibir un trato amable y orientador, incluso aunque la apariencia del espacio de atención sea peor!
No perdamos nuestros esfuerzos en solo mejorar la calidad de nuestro laboratorio, mejoremos también nuestra puerta de entrada.
Alfredo Gallardo
06 de abril de 2013
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